Sömürünün “Teknolojik” Hali: Çağrı Merkezleri

Tolga Alkan’ın kaleme aldığı “Sömürünün “Teknolojik” Hali: Çağrı Merkezleri“ başlıklı yazı sendika.org’tan aynen yayınlıyoruz.

Çağrı merkezleri yada “call center” lar, giderek günlük yaşantımızın bir parçası ve işimizi görme aracı haline geliyor. Özellikle son yıllarda, başta bankacılık ve telekomünikasyon olmak üzere, otomotivden teknik desteğe, sigortacılıktan perakende satışa kadar hemen her sektörde karşımıza çıkan çağrı merkezleri, ilk bakışta hayatımızı kolaylaştıran ve işlerimizi daha hızlı ve zahmetsiz bir şekilde halletmemizi sağlayan bir mecra olarak görünüyor.

Diğer bir yönden bakıldığında ise, sağladıklarıyla sermayenin iştahını kabartan bir pazar ve iş organizasyonu olan çağrı merkezleri, giderek bağımsız bir sektör halini almaya başladı. Türkiye’de15 yıllık bir geçmişe sahip çağrı merkezi pazarında yaklaşık 40 bin kişi çalışıyor. Geçtiğimiz 5 yıl içerisinde her yıl ortalama yüzde 15 büyüyen sektörde 2013 yılında 60 bin kişinin istihdam edileceği öngörülüyor. Çağrı merkezin pazarının ekonomik büyüklüğü ise 315 milyon dolar seviyelerinde bulunuyor. Yarattığı dolaylı ekonomik katkı da eklendiğinde ekonomik büyüklük 465 milyon doları buluyor. Türkiye’de yaklaşık 300 büyük ve orta ölçekli çağrı merkezi var.(1)

Ancak tüm sayısal verilerin yanında çağrı merkezlerinin aynı zamanda birer “sömürü merkezi” olduğuna yönelik kanı, başta bu sektörde çalışanlar olmak üzere, konuyla ilgili araştırma yapanların genellikle hemfikir oldukları bir nokta. Zira çağrı merkezlerini, sermayenin, ucuz emek, esnek çalışma imkanları, maliyet avantajı, rekabet üstünlüğü vb. gibi kendisine içkin güdülerle, iletişim ve bilgisayar teknolojilerinin sağladığı olanakları kullanarak geliştirdiği yeni bir çalışma şekli ve iş örgütlenmesi(2) olarak tanımlamak mümkündür.

Tamda bu noktada, kapitalizmin tarihsel gelişimi, bu gelişim içinde emek süreci örgütlenmesi/düzenleme tarzları ve birikim rejimlerinde meydana gelen değişimler, çağrı merkezlerinin varlığı ve bu merkezlerdeki sömürünün analizi konusunda yeterli alt yapıyı sağlamaktadır.

Çok kısa biçimde üzerinden geçmek gerekirse, 1970’li yılların başlarından itibaren kapitalist sistemin, dönemsel olarak ise Fordist birikim rejiminin kriz içine girdiği konusunda büyük ölçüde fikir birliği bulunmaktadır. Krizden çıkış için ise 1980’lerin başında uygulamaya sokulan yeni liberal ekonomi politikaları ve emek sürecinde esneklik kavramları ortaya çıkmıştır.

Kriz eksenli yaklaşımların ortaklaştığı en önemli nokta; emek süreci örgütlenmesi ve kapitalist sermaye birikim rejimi olarak nitelenen Fordizmin, bugün yerini yeni bir emek süreci örgütlenmesine, bir başka ifade ile post-Fordizm yada esnek üretim olgularına bıraktığıdır. 1980’li yıllarla birlikte istihdamın sektörel dağılımında önemli değişiklikler meydana gelmiş ve buna bağlı olarak ekonomik yapıda sanayinin yerini hizmetler sektörü almaya başlamıştır. Buna bağlı olarak çalışma şekilleri ve işçi tiplerinde de değişiklikler meydana gelmiştir. Fordist dönemde çalışan işgünün önemli kısmını oluşturan mavi yakalılar, sektörel dağılımın hizmetler lehine değişiminin ardından ağırlıklarını kaybetmiş ve beyaz yakalı denilen hizmet sektörü çalışanlarının oranı artmaya başlamıştır.

Sermayenin ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenen emek piyasaları ve yasalarla desteklenen kurumsal düzenlemeler ile kısmi süreli, geçici, sözleşmeli, yarı zamanlı gibi istihdam biçimleri, bunun yanı sıra, ev çalışması, tele çalışma, gibi çalışma şekilleri ortaya çıkmıştır. Bu durum, emek piyasalarında merkez ve çevre işgücü ayrımını beraberinde getirmiş, taşeronlaşma yaygınlaşmıştır. Oluşan ikili emek piyasası yapısı ile, bir yandan işletme için yatırım olarak görülen çekirdek işgücü ortaya çıkmış, diğer taraftan ise görece vasıfsız ve güvencesiz çalışan bir çevre işgücü oluşmuştur.

İşyeri içinde yapılan düzenlemelerle Fordist sistemdeki yabancılaşma sorununun ortadan kalktığı ifade edilmekle birlikte, teknolojinin getirdiği yeni olanaklarla daha fazla çalışan, daha fazla artı-değer yaratan ve sıkı sıkıya denetim altında olan bir çalışan bir grubu ortaya çıkmıştır. Kol emeğinin yanı sıra zihinsel emeğini de işletmenin karlılığı için seferber eden işçi, eskisine göre çok daha yoğun ve yorucu bir çalışma temposunun içine itilmiştir. Toplam kalite yönetimi, insan kaynakları yönetimi gibi yönetsel faaliyetler ile, bu iş gücünün işletmeye entegrasyonu arttırılmış, çatışmanın olmadığı bir aile ortamı olarak sunulan işyerinde ideolojik kontrol mekanizmaları devreye sokulmuştur.

Esnekleşen emek piyasaları, sermayeye hareket serbestisi kazandırmakla kalmamış, karlılık ve verimlilik artışları önemli oranlara ulaşmıştır. Uygulanan esnek çalışma biçimleri ile emeğin sermayeye olan maliyeti azalmış, sosyal güvenlik sistemindeki yeniden yapılanma ile de sermayeye yine maliyetleri azaltıcı imkanlar sağlanmıştır.

İşte çağrı merkezleri yada call center ler, bu gelişmelerle birlikte çalışma yaşamında görülemeye başlanan yeni çalışma biçimlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Teknolojik gelişmelerin getirdiği olanaklarla yapılanan çağrı merkezleri, birçok işin yapılış biçimi, zamanı ve mekanı üzerinde değişiklik meydana getirmiştir. Ortaya çıkış noktası, diğer birçok gelişme gibi, sermaye açısından maliyetleri düşürme, karlılığı arttırma ve rekabet avantajı sağlama olan çağrı merkezleri, emeğin örgütleniş biçiminde de farklılıklar meydana getirmiştir.

Buradaki kilit nokta; emek sürecinin temel belirleyicilerinden biri ve belki de en önemlisi olan teknolojinin, kelime anlamının ötesine geçerek, hizmet ettiği sınıftır. Zira en basit şekliyle “insanın doğayı ve şeyleri dönüştürme çabası” olarak tanımlanabilecek teknoloji, kapitalizmin hakim sistem oluşundan bu yana sermayenin çıkarları doğrultusunda kullanılmakta, ona hizmet etmekte ve dahası kapitalist sömürünün temel araçlarından biri konumuna gelmektedir. Buradan teknolojiye topyekün karşı olunduğu gibi bir sonuç değil, ama teknolojinin gelinen noktada hizmet ettiği sisteme olan karşıtlık anlaşılmalıdır.

Aşağıda kısaca emek süreci (temel belirleyicileri olan teknoloji, vasıf ve denetim) ve esneklik (esnek istihdam ve çalışma biçimlerinde esneklik) eksenlerinde çağrı merkezlerindeki çalışma biçimine bakılacaktır.

Çağrı merkezlerindeki emek sürecinin incelemesi sonucu ortaya çıkan ilk sonuç, yüksek derecede vasıf gerektirmeyen bir çalışma biçimi olduğudur. İşgünün büyük bölümünün üniversite yada yüksek lisans mezunu olduğu çağrı merkezlerinde çalışanlar eğitim ile elde edilmiş vasıfları işlerinde kullanmamaktadır. Vasıf konusundaki gözlemler, çağrı merkezinde vasıflı bir çalışma olmadığını ortaya koymaktadır. Ayrıca çok sıkı bir elektronik denetim ve gözetim altında bulunan çağrı merkezi çalışanları, yaygın söylemin aksine, zamanı kullanma konusunda inisiyatif sahibi değillerdir. Performans değerlendirme kriterleri, saniyelerin dahi hesaplandığı kontrol mekanizmaları ve yoğun denetim, insan doğasına aykırı bir tutum sergilemektedir. Çalışanlar arasında iş tatminsizliği ve stresin had safhada oluşu, bu işin daha iyi bir buluncaya kadar geçici olarak yapılan bir iş olarak görülmesi sonucunu doğurmaktadır. Bu da sermayeye, her zaman düşük ücretlerle çalıştırabileceği, eğitimli ve genç emek gücü sağlamaktadır.

Çağrı merkezlerindeki emek sürecinin, Fordist-Taylorist iş organizasyonu ile paralellikler gösterdiğine yönelik kanı ağır basmaktadır.. Taylor’un hareket-zaman etütlerini andıran, en küçük dakikaların bile önceden hesaplandığı emek süreci, rutin, monoton, bıktırıcı ve kariyer/gelişim olanağı sağlamayan bir şekilde gerçekleşmektedir. Bu anlamda çağrı merkezlerindeki iş organizasyonunu, Fordist-Taylorist emek sürecinin kendini yeniden üretmesi olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır.

Çağrı merkezlerindeki çalışma biçimine bakıldığında göze çarpan bir diğer nokta, esnek çalışma ve esneklik unsurlarının, çağrı merkezlerinde uygulama alanı bulduğudur. Sayısal esneklik, fonksiyonel esneklik, ücret esnekliği gibi emek gücünde esneklik uygulamaları çağrı merkezlerinde çeşitli biçimlerde hayata geçmektedir. Bunların yanı sıra, esnek istihdam biçimlerinden geçici çalışma, yarı süreli çalışma ve sözleşmeli çalışma gibi uygulamaların da, çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanıldığı söylenebilir. Esnekliğin teknolojik ve yönetsel boyutları ile çağrı merkezlerine girdiği, yine öne sürülebilecek gözlemlerdendir.

Bu uygulamaların yanı sıra “taşeronlaşma” kavramından, birçok diğer sektör gibi, çağrı merkezleri de giderek daha fazla nasibini almaktadır. Taşeron çalışma sayesinde, yine diğer sektörlerde olduğu gibi, asıl firma çağrı merkezi üzerinden vereceği hizmetlerin tamamını yada bir kısmını başka bir şirkete “outsource” etmekte ve bu yolla taşeronlaştırmanın tüm olanaklarından faydalanabilmektedir. Yani çağrı merkezi çalışanının ürettiği değeri başkasına satmakta ve iki kere sömürmektedir. Tüm bunlar olurken asıl şirketin taşeron çağrı merkezinde çalışanlar, merkez işgücünün sahip olduğu olanakların neredeyse hiçbirine sahip olamamaktadır. Bunun en çarpıcı örneklerinden biri Türkiye’de son yıllarda Erzurum, Malatya gibi illerde birbiri ardına açılan ve diğer firmalara taşeron olarak hizmet veren çağrı merkezleridir.

Ayrıca neredeyse tamamı farklı işkollarında faaliyet gösteren şirketlere ait çağrı merkezleri örgütlenme olanaklarını büyük ölçüde ortadan kaldırmaktadır. Çağrı merkezi bağımsız bir işkolu olarak tanımlanmadığı için de, çağrı merkezi çalışanları örneğin bir sendika kuramamakta ve ortak sorunlarına ortak çözümler üretme noktasında yeterli olanağı bulamamaktadırlar. Ancak tüm bu zorluklara rağmen Türkiye’deki çağrı merkezi çalışanları bir dernek çatışı altında birleşerek, mesleki hakları, çalışma koşulları ve diğer taleplerini dile getirebilecekleri bir platformda örgütlenmiş bulunuyorlar.(3)

Konuyu özetleyecek olursak, kısaca, eski Fordist-Taylorist iş organizasyonunun, kriz sonrası emek piyasaları ve emek süreçlerinin anahtar kavramı olan esneklik ile harmanlandığı çağrı merkezleri, tıpkı 1900’lü yılların ilk dönemleri için dile getirilen unsurların günümüz dünyasına adapte edilmiş hali olarak karşımıza çıkmaktadır. Bir anlamda çağrı merkezleri, “modern ağır iş fabrikaları” olarak tanımlanabilir.